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Estamos cada vez mais perto de ter uma vacina funcional para a imunização da população diante do coronavírus. Já temos países que estão nas fases de testes finais para a liberação para população ou já começaram a liberação para população, como é o caso da Rússia. Tudo indica que em breve poderemos sair tranquilos de nossos lares e experienciar o mundo sem o medo do contágio. 

Enquanto o cenário descrito no parágrafo anterior não acontece, todos nós ainda enfrentamos grandes desafios para que possamos ser funcionais enquanto sociedade. Quando focamos a nossa atenção para os negócios, esses desafios não diminuem, pelo contrário, se mostram muito mais complexos. 

A necessidade por atenção como um novo desafio para o mercado

Se por um lado o trabalho remoto, o forçadamente popular home office, é a única maneira para muitas empresas continuar operando e oferecendo flexibilidade para os colaboradores, do outro, infelizmente, ele não é uma possibilidade para muitas outras, seja pelo modelo de negócio ou pela própria falta de tecnologia e conectividade para isso.

Mas mesmo que o home office não seja uma possibilidade para elas, isso não muda o fato de que o medo de contaminação aumentou enormemente o fluxo de dúvidas vindas por parte dos clientes para TODAS as empresas. Os consumidores estão demandando muito mais atenção e a qualidade dessa relação se tornou, mais do que nunca, decisiva para a continuidade de muitos negócios. 

O que pode ser feito agora para diminuir os efeitos da pandemia no meu negócio? 

O primeiro ponto é encontrar uma maneira segura de se manter operacional, além da descentralização dos principais pontos de contato com o seu público. Adotar múltiplos canais permite que o seu time consiga agir com muito mais agilidade e, principalmente, consistência de qualidade. Para conseguir atingir isso hoje, é praticamente impossível não migrar o atendimento presencial e via telefone para os canais digitais. 

Mas vale salientar que nem todas as empresas possuem pessoal o suficiente para atender todo o volume de dúvidas que surgem. É nessa hora que as telecomunicações mais uma vez apresentam uma solução eficiente: tecnologia de automação de atendimento. Com a evolução da Inteligência Artificial (IA) é possível que o seu cliente tenha todas as suas dúvidas sanadas, via chatbot no chat do site por exemplo, sem a necessidade da participação de alguém do seu time, permitindo que foquem nas questões que verdadeiramente demandam atenção.

Mas, qual é o melhor canal? 

Para conseguir responder essa pergunta, comece analisando as mudanças de comportamento da sociedade antes e depois da pandemia. Antes do atual momento, as pessoas já tinham uma média de 1.5 milhões de conversas com empresas por meio dos canais digitais por ano

Diante da nossa realidade de incertezas e o sentimento de falta de segurança, os aplicativos de mensagens instantâneas estão se tornando centrais, especialmente canais como o facebook messenger, whatsapp e mídias sociais onde é possível desenvolver comunicações individuais digitais, empáticas e assíncronas. O que explica a diminuição do uso de canais como o e-mail e a própria ligação telefônica, que acabam sendo usados para questões mais complexas ou burocráticas. 

Entendendo a minha realidade

Claro que é preciso levar em consideração a realidade do seu mercado de atuação e as suas peculiaridades. O mercado hoteleiro, por exemplo, já acompanhava uma evolução dos seus canais de comunicação analógicos para os digitais: sites de viagem, blogs, redes sociais etc, já tinham se tornado centrais na continuidade do negócio.

Já quando mudamos para o mercado hospitalar, a mudança foi intensificada pela pandemia em si, e a busca por canais de comunicação digitais se tornou uma questão de segurança, já que o esforço possui uma segunda motivação além da boa comunicação, que é a de mitigar a necessidade de ir até o hospital e, consequentemente, se expor a uma possível contaminação. 

Outro exemplo é o mercado de educação, que mudou para o modelo EAD em quase sua totalidade para se manter operacional, o que acabou gerando uma oportunidade de negócio, já que as barreiras físicas foram transpostas e agora as instituições se tornaram uma opção para qualquer pessoa que tenha acesso a internet em qualquer lugar do planeta. Da mesma maneira que o público migrou para as salas de aula virtuais, ele também começou a buscar o contato e a relação com as instituições pelos mesmos canais digitais. 

Os exemplos acima ajudam a entender que não é apenas uma questão de adotar os canais digitais, mas entender como se dá esse relacionamento e as motivações do seu público. 

O que não deixar de levar em consideração ao escolher a melhor tecnologia

Lembre-se sempre: a solução precisa se adaptar à sua estratégia e não o contrário. Por sua vez, a estratégia precisa responder ao que os seus consumidores buscam na atual situação que vivemos: conversas no seu tempo, soluções instantâneas e interações dinâmicas, naturais e empáticas. 

Tecnologia também precisa ser fácil e rápida de gerenciar, tanto quanto para ser implementada. Avalie se é melhor delegar isso para o seu time de TI - que pode estar sobrecarregado por outras demandas que certamente aumentaram durante a quarentena - ou um para um parceiro especializado, que pode lhe poupar de muitas dores de cabeça e permitir que foque no que realmente precisa ser feito.

Por fim, um outro fator importante é que tecnologia que você adotar precisa ser compatível com a tecnologia de nuvem, o que permitirá que a sua equipe atue de forma remota - home office-, o que pode diminuir a quantidade de colaboradores se expondo à contaminação.

E depois da pandemia?

A Covid-19 acelerou mudanças que já estavam em acontecendo e está forçando as empresas a pensarem de forma criativa a como se conectarem com os consumidores de forma efetiva. Essas possibilidades que até ontem não eram essenciais, hoje se tornam fatores chave para lidar com a crise que se instaurou no mundo. 

Está na hora de repensar como você quer que a experiência do seu consumidor seja, mas com certeza ele precisará estar no centro dos seus objetivos, que precisam ser além da pandemia e focar no longo termo.

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Lembre-se sempre que você pode contar com a QMC para encontrar soluções customizadas de conectividade para os seus públicos, sejam clientes ou colaboradores. 

Rodrigo Viégas

Rodrigo Viégas

Rodrigo possui quase 20 anos de experiência na área de Comercial/Marketing de grandes multinacionais tais como L'Oréal, Shell, Cielo e BRMALLS. Nos últimos 5 anos, vem liderando o fechamento de parcerias de investimento na cobertura indoor de celular em grandes empreendimentos no Brasil.

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