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Seja mais uma vez bem-vindo à vida da Júlia. A nossa amiga já passou por diversas realidades (literalmente) e superou diversos desafios relacionados à conectividade e a melhora da entrega do sinal de celular - tanto sua quanto dos clientes das empresas e setores nos quais já trabalhou/viveu. Neste post não seria diferente. Mas onde encontraremos Júlia hoje? Voltamos mais uma vez para a realidade dos shoppings e o desafio de providenciar experiências diferenciadas e alinhadas com as principais práticas de conectividade que o mundo já está adotando, e várias outras que já estão próximas de se tornarem uma realidade cotidiana. Você está pronto para viver o mundo pela Júlia mais uma vez? Então vamos lá!

Os grandes desafios de Júlia

Em sua vida como responsável pela área de experiência do consumidor em uma grande rede de shoppings do Brasil, Júlia se viu com dois grandes desafios: garantir conectividade de qualidade tanto para o público quanto para os lojistas. Encontrar a melhor solução para a questão - algo que a resolva no presente e que ainda esteja alinhado com as possibilidades que estão se tornando realidade para um futuro próximo - e encontrar o melhor parceiro para transformar isso em realidade sem impactar o dia a dia dos estabelecimentos. Neste post a acompanharemos nesta missão.

Identificando o hábitos dos seus públicos

Júlia já ouviu muito sobre a “morte dos estabelecimentos físicos” por conta do online. Ela sabia essa afirmação não poderia estar mais errada. Profissional informada que é, sempre se manteve por dentro das pesquisas, não só do setor, mas também das relacionadas aos hábitos de consumo da sociedade como um todo. Essa postura de sempre buscar informações e dados para suportar as suas decisões fez com que Júlia descobrisse que, mesmo durante a pandemia e isolamento social de 2020, 82,5% de todas as vendas do varejo no mundo aconteceram em lojas físicas e que as vendas online representaram 14.1% de todas as vendas do varejo também no ambiente global

Por mais que seja muito prematuro anunciar a morte do varejo físico, é inegável o papel da experiência do consumidor (CX) em todo este processo. Consumidores são táteis, eles gostam de conectividade e de ver, cheirar, experimentar e tocar o que eles estão comprando. Eles gostam de conversar com uma pessoa de verdade caso tenham algum problema, e convenhamos, depois de 2020 todos querem sair de casa. 

A importância do online no offline e vice-versa - O2O

Da mesma maneira que o físico ainda é muito importante no varejo, o digital influencia cada vez mais essas compras. Pesquisas, que Júlia também teve acesso, mostram que 81% dos shoppers faz uma busca online antes de fazer um compra em uma loja física. Esse consumidor faz a busca online para encontrar o melhor preço, é claro, mas também para saber mais sobre o produto e para saber a opinião de outros consumidores. Júlia sabia que, se a experiência na loja não der um “match” com a experiência online, o consumidor pode ficar confuso, insatisfeito, desapontado e provavelmente não irá comprar o produto em nenhum canal, seja físico ou online. 

Cada vez mais ela se informou e estudou sobre algo chamado O2O - online-to-offline. Esse termo significa reconhecer e se aproveitar do fato de que terão diversos pontos de contato (ou touchpoints) onlines e offlines ao longo da jornada do consumidor, fazendo com que eles trabalhem juntos, e não como duas coisas separadas, para potencializar vendas e aumentar a lucratividade por meio do aumento das vendas. 

Diante de tudo isso, Júlia já compreendia que o shopping estava sofrendo uma mudança profunda do seu papel na jornada, sendo um ponto importante da experiência do consumidor mais do que necessariamente um centro de vendas. A venda não precisaria mais necessariamente acontecer lá, poderia acontecer no online, mas o físico - a loja - poderia desempenhar um papel fundamental para que essa venda acontecesse, sendo o contrário também verdade: o consumidor ter uma experiência de compra que se inicia no online e finaliza no offline. E era responsabilidade da Júlia garantir que essa experiência fosse a mais positiva possível. 

Algumas experiências O2O

Mas o que significa essas experiências O2O na prática? Júlia já estava por dentro e criando a possibilidade para que as lojas dos shoppings pelos quais era responsável as implementassem. 

A primeira é a possibilidade do shopper visitar a loja física para experimentar o produto e mesmo assim comprar o item online ainda na loja. Essa simples ação aumentou as vendas, pois o cliente ainda realizava a compra mesmo quando o modelo, por exemplo, do tênis que queria não constava no estoque. Ele experimentava um outro modelo, constatava a qualidade e simplesmente pedia o desejado para ser entregue na sua casa. 

Uma estratégia mais “futurista“ que estavam implementando era o uso de Realidade Aumentada (AR) em espelhos para que o shopper consiga ver como uma maquiagem ou modelos de roupa ficariam nelas. Claro, tudo linkado com o seu perfil online. Isso permite que o shopper possa fazer as suas escolhas online e utilizar a loja física para confirmar o que quer.

Outras marcas também já estavam utilizando a tecnologia e Júlia estava fazendo de tudo para que a sua rede de shoppings aqui no Brasil fosse pioneira nisso. 

Ela já tinha conseguido convencer os seus diretores que Investir no O2O é investir em uma experiência verdadeiramente omnichannel para atrair e reter consumidores por meio de jornadas únicas de compra: personalizadas, prazerosas e surpreendentes. A venda agora era um objetivo atingido por consequência. Essa mudança no mindset estava permitindo uma experiência mais unificada e que facilitava a venda, aumentando as chances dela acontecer, independente do canal. 

Empresas que investem nessa forte experiência omnichannel estavam tendo um aumento de 9.5% nos lucros anuais e também uma queda de 7.5% no custo de contato por cliente. 

Não há experiência O2O sem conectividade

Toda a estratégia O2O é baseada em conectividade. Por mais que ela possa começar em um ambiente fora do Shopping, onde não é possível ter controle dessa conexão, invariavelmente ela irá para lá. E Júlia precisava garantir que esse shopper se mantivesse conectado, não tendo uma interrupção na sua jornada. Imagine a frustração de alguém ao não conseguir conectar à sua conta online para ter acesso aos produtos que escolheu e que quer testar. Imagine uma dessas tecnologias de espelhos com Realidade Aumentada passando por lentidão por conta da qualidade do sinal de internet. Tudo isso pode acarretar em perdas significativas de vendas e também de danos para a relação desse consumidor com a marca, podendo ser até mesmo irreversível.  

Diante disso, Júlia identificou dois desafios:

1 - Oferecer uma conexão de qualidade para o shopper

2 - Oferecer uma conexão de qualidade para o lojista

Por um momento ela acreditou que isso demandaria duas soluções distintas, mas ao pesquisar, percebeu que era possível conseguir tudo com apenas uma solução e também com apenas um parceiro. 

Primeiro Júlia pensou em oferecer um sinal de Wi-fi mais robusto e com velocidade, mas percebeu que isso seria oneroso para o shopping e, não apenas poderia não resolver a questão por inteiro, poderia criar novos problemas, como questões de segurança digital, para citar apenas um exemplo muito complicado.
Durante as suas pesquisas, Júlia ouviu falar sobre as Neutral Hosts e como elas possuíam soluções não apenas para as operadoras, mas também para diferentes mercados, sendo o de shoppings um deles. 

Sabendo disso, nossa amiga se deparou com mais questões: qual solução seria a mais adequada e qual Neutral Host escolher como parceira? A resposta foi mais simples do que imaginou: QMC Telecom. 

Com experiência atendendo shoppings, a empresa possuía um cultura de criação de solução sob medida, apoiada em uma infraestrutura DAS que estava pronta para o 5G, que estava prometendo uma verdadeira revolução na sociedade.  

Por que Júlia escolheu a QMC?

Quando ligou para conversar com a QMC, Júlia teve que responder uma série de perguntas:

  • Qual é o horário permitido para as obras?
  • Quais são as regras arquitetônicas que precisam ser respeitadas?
  • O que pode ser alterado e o que precisa ser adaptado para se mesclar à estética do shopping?
  • Quais são os protocolos de segurança e sanitários que precisam ser seguidos pela equipe implantação?


Conversando mais, Júlia identificou diversas qualidades na QMC:

  • Com um bom parceiro de DAS, qualquer obra só seria iniciada após a construção do projeto a quatro mãos e a aprovação do mesmo.

  • Além disso, uma comunicação direta e constante, por meio de um canal e um atendimento personalizado garantiriam que qualquer questão pudesse ser apresentada e resolvida imediatamente, em qualquer hora e dia.

  • A QMC também possuía uma equipe altamente treinada e preparada para seguir à risca o planejamento, com profissionalismo e extrema organização.
     
  • Um projeto de DAS realizado com a QMC não terminaria com a implementação. Ele continuaria no processo contínuo de manutenção. Eles tinham o compromisso de assegurar que a infraestrutura estaria sempre operando no seu melhor.

Diante desta questão, Júlia fez, segundo acreditava, a melhor escolha e já estava a pleno vapor para a implementação do sistema DAS nos shoppings da sua rede. Ela tinha a certeza que seriam notícia muito em breve.

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Júlia Éboli

Júlia Éboli

Júlia Éboli, especialista em implementar iniciativas de Marketing Digital no mercado B2B, já possui 15 anos de atuação na área de Comunicação e Marketing. Formada em Publicidade pela PUC-MG, tem pós-graduação em Marketing pela FDC e MBA em Digital Data Marketing pela FIAP.

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