O mercado hoteleiro gira em torno, essencialmente, da habilidade de responder às expectativas dos clientes e exceder os padrões de mercado para criar uma verdadeira experiência diferenciada. Quando esses critérios não são atendidos, a lealdade do hóspede pode sumir e os níveis de satisfação despencarem. 

Para se manter competitivo e garantir a lealdade, hoteleiros precisam se dedicar em prover aos hóspedes a experiência que eles desejam, com os maiores níveis possíveis de comprometimento, criatividade e zelo.

Uma vida tecnológica é a nova realidade

Hoje, a vida das pessoas gira em torno da tecnologia, seja no seu uso direto ou na melhoria da qualidade de vida por meio dela. Quando um hóspede faz o seu primeiro check-in no seu hotel, precisa encontrar uma experiência que está alinhada ao estilo de vida tecnológico que já está acostumado. 

Hoteleiros buscando aprimorar as métricas de satisfação dos clientes precisam se manter no topo das atuais tendências e identificar áreas de oportunidade para providenciar experiências memoráveis para aqueles que escolheram os seus negócios.

Em um estudo sobre experiência do hóspede feito pela Oracle, uma das principais empresas do mundo na área de tecnologia, 64% dos entrevistados apontou que os investimentos de hotéis em tecnologia para aumentar a experiência de seus hóspedes é de vital importância. 

Não dá mais para pensar em satisfação do hóspede sem pensar em tecnologia.  

Maneiras de criar uma experiência memorável por meio da tecnologia 

Facilite a comunicação 

O mesmo estudo da Oracle identificou que 94% dos clientes corporativos e 80% dos regulares expressaram interesse em usar smartphones para solicitar serviços e se comunicar com a equipe do hotel. Essa é uma situação de ganho mútuo onde o hóspede recebe um atendimento mais rápido e personalizado enquanto o seu negócio maximiza a eficiência operacional e os processos para conservar recursos e reduzir custos.

Dê novo sentido à função de concierge 

Como já apontamos em um outro post, o uso de tablets e smartphones como parte da experiência do seu hóspede significa muito mais do que uma simples comodidade. O uso de um app customizado pode dar o poder de controle ao cliente, ao mesmo tempo em que coleta dados importantes. 

O concierge pode ser muito mais do que um funcionário sentado em uma mesa na recepção do seu hotel. Ao digitalizá-lo, ele pode se tornar uma central de informações com recursos tecnológicos para facilitar ainda mais o processo. Recomendação de restaurante? Veja na tela o local, acesse o cardápio, comentário de outros hóspedes, reserve e peça um serviço de transporte. Tudo em um único lugar e gerando muito mais valor percebido.

Use ferramentas de automação de marketing para cuidar do seu hóspede

Ainda há muitas pessoas que acreditam que o marketing é uma ferramenta para levar os consumidores até o seu negócio, nunca mais se relacionando com ele, a não ser por um e-mail marketing perguntando como foi a estadia ou em datas festivas e feriados com promoções. Mas quem disse que isso precisa acontecer apenas nestes momentos? 

É possível utilizar uma sequência automatizada de marketing que envia para o seu hóspede uma série de mensagens, dependendo do porquê e por quanto tempo ele irá ficar hospedado, para solicitar feedbacks sobre a experiência, dando a oportunidade para que você possa agir imediatamente para resolver percepções negativas ou valorizar ainda mais o que está positivo. 

Você pode ir muito além

Enquanto a tecnologia ainda não consegue eliminar totalmente o relacionamento humano, as oportunidades e insights que traz consigo são de extremo valor. É fundamental os hotéis compreenderem todas as possibilidades de melhoria da satisfação do hóspede para oferecer cada vez mais o que esperam e impressioná-lo com experiências cada vez mais diferenciadas e customizadas. 

Rodrigo Viégas

Rodrigo Viégas

Rodrigo possui quase 20 anos de experiência na área de Comercial/Marketing de grandes multinacionais tais como L'Oréal, Shell, Cielo e BRMALLS. Nos últimos 5 anos, vem liderando o fechamento de parcerias de investimento na cobertura indoor de celular em grandes empreendimentos no Brasil.

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